東京都印刷工業組合山之手支部


	2007.1215　　山青会忘年会　渋谷「鳥ぎん」


	2007.12.7　　第6回役員会　渋谷「菜な」



	2007.12.1　　東青協30周年記念祝賀会　品川「品川プリンス」




	2007.11.15　　東印工組　南ブロック「勇気と元気が出る集い」　渋谷「渋谷区立勤労福祉会館」


	2007.10.26　　第5回役員会　渋谷「菜な」


	2007.10.25　　第3回山青会定例会　　渋谷「渋谷商工会館」



	2007.10.21　　山青会バーベキュー　城南島海浜公園





	2007.10.16　　３支部合同研修会　品川シーサイド「ハイデルベルク・ジャパン（株）研修室」



	社長をだせ！クレーム最前線と企業の危機管理 10月16日午後６時30分より、港・城南・山之手３支部合同の研修会がハイデルベルグ・ジャパン（株）において行われた。城南支部の鈴川副支部長の司会進行ではじまり、山之手支部の松村支部長による開会挨拶のあと、講師に川田茂雄氏を迎え講演会が行われた。長年にわたりクレーム対応の第一線におられたご自身の体験をもとにされた講演は、大変興味深いものであった。具体的に２つの事例が紹介された。 ?曲がったことの大嫌いな町工場の社長が、大手家電メーカーの戦略的広告の論理的矛盾を指摘し、会社側にそれを認めさせ10年間にわたり社会貢献を約束、その後もその施策を続けることによって社会的に高い評価を得た大手家電メーカーの話。この社長自身は金品を要求せず、一切受けとることもなかった。大手３社（家電メーカー、カメラメーカー、ガス会社）は、長年にわたる自社へのご意見・ご指摘を感謝する感謝状をこの社長に贈った。 ?業界各社のクレーム担当者を困らせていた「愉快犯型クレーマー」を担当し、次々と巻き起こすクレームと電話攻撃で業務を混乱させられる。自社のお客さまではなく「クレーマー」と最終判断し、一切の要求をはねかえした話。外部からのクレーム対応のみならず、内部の負の情報を共有化できないと、企業は硬直化しある日突然その日はやってくる。上司は部下から負の情報を伝えられる雰囲気をつくることが大切であろう。一般的に上司は部下からの負の情報は聞きたくないものであるが、それが企業体質と製品品質をも劣化させる。長年メーカーのクレーム担当をしてきた経験で、自社の本当の「客」とは誰なのか。自社にお金を払ってくれる人なのか、それとも製品などを利用される人たちなのか。誰のために「つくる」「うる」のか、きちんと見極めることが大切なのではないのかという話もされた。印刷業界におけるクレーム処理とは異なった話ではあったが、講演の最後にどんな業界においても「最悪な出会いを最高の出会いに変えて末永くお付き合いいただく真のファンづくりこそがクレーム処理の課せられた唯一の道である」と結ばれた。質疑応答のあと、港支部の小島支部長より閉会挨拶で３支部合同研修会は終了し、出席した３支部の組合員は、お茶とお菓子で情報交換を行い、交流を深めた。